公司概述/*东方航空股份有限公司

*东方航空股份有限公司(SSE:600115)是一家总部设在上海的*第二大国有航空企业，代码为MU，简称东航。是以原先之*东方航空公司为基础，联合*西北航空公司和云南航空公司所组成的新集团，与*国际航空股份有限公司和*南方航空股份有限公司合称*三大航空集团。设有飞行常客计划东航万里行。

东航主要的机型包括了A300、A320、A340、波音737和MD-82、MD-90等。航线除了包括国内航线外，也经营从上海等地至国际各大城市的国际航线。2009年以来，东航集团以全新姿态迎来新的发展，荣膺“*民航飞行安全五星奖”、荣登《财富》杂志“*创新力*公司25强”，被国际品牌机构WPP评为“**价值品牌50强”，并排名靠前，连续三年累计赢利过百亿，净资产回报率位列央企前列。

面对未来，东航集团正迈开创新转型的新步伐。努力实现由传统航空承运人向现代航空服务集成商的转型，致力于打造“员工热爱、顾客*、股东满意、社会信任”的优秀企业，以精准、精致、精细的服务为全球旅客不断创造精彩体验。

*东方航空股份有限公司（以下简称东航）总部位于上海。作为*三大航空公司之一，从上海1957年成立的*支飞行中队，到1997年在纽约、香港、上海三地作为**航企挂牌上市，东航走出一条攻坚克难、变革进取的创新发展之路。目前，东航在全球拥有11家分公司、50家海外营业部及办事处，同时拥有包括上海航空有限公司、东方航空云南有限公司、*货运航空公司、*联合航空公司等在内的24家全资及控股子公司。

由400余架平均机龄不满7年的大中型飞机构成的东航机队，每年为全球7000多万旅客提供服务，旅客运输量位列全球第五。“东方万里行”常旅客会员可享受天合联盟19家成员公司的积分里程计划、会员权益和全球525间机场贵宾休息室。

秉承“以客为尊，倾心服务”的理念，东航致力于建设一个“员工热爱、顾客*、股东满意、社会信任”的世界一流航空服务集成商。2009年以来，东航以全新的姿态迎来新的发展，荣膺“*民航飞行安全五星奖”，被《财富》杂志评为“2011*创新力的*公司”，成为*被国家工商总局认定为“*商标”的民航央企。东航连续三年累计赢利过百亿、净资产回报率位列央企前列，被第七届*证券市场年会授予 “金凤凰奖”。

“世界品位，东方魅力”，东航以“精准、精致、精细”的服务品质为全球旅客不断创造精彩的旅行体验。

企业标识/*东方航空股份有限公司

旧标识

*东方航空的航徽基本构图为圆形，取红蓝白三色。

以寓意太阳、大海的上下半圆与燕子组合，表现东航企业形象。红色半圆，象征喷薄而出的朝阳，代表了热情、活力，且日出东方，与东方航空名称吻合；蓝色半圆，象征宽广浩瀚的大海，寓意着东航航线遍及五湖四海；轻盈灵动的银燕，象征翱翔天际的飞机，燕子也被视为东方文化的载体，体现了东方温情。燕子尾部的线条勾勒出东航英文名字“CHINA EASTERN”的CE两字。

新标识

东航新的标识和新的视觉识别系统于2014年9月9日正式对外发布。

东航此次LOGO优化升级基于企业新的战略规划以及更加国际化的需要，于是新的LOGO*程度保留了原有的识别符号——飞翔的燕子、红蓝色搭配以及字体组合方式。新LOGO的中文字体仍旧沿用圆体，只是有一些细微的变化，而英文字体从原来的直角无衬线字体变为新的圆角无衬线字体，与中文字体搭配更加统一。

东航航徽*改动则是这只燕子图形，新的设计将她彻底从圆形的笼子中解放了出来。原来的燕子造型有不少直线，新设计则大部分改为圆弧，整体流线型的处理使她看上去更加舒展，仿佛看到一只挣脱束缚后奔向自由奔向蓝天的燕子。

评价

东航传统的红蓝白三色圆形标识，诞生于1988年东航正式成立之时，已经伴随着东航人走过了26个年头，承载着全体东航人的荣誉感、归属感和幸福感。全新的东航标识，在赓续传统的基础上，加入了更多的时代元素。纯白的机身，更能体现“简约、简洁”的现代商业特质；红蓝两色的燕子标识，更彰显出东航“时尚、动感、活力”的国际化发展定位。

在国外众多航空品牌的视觉设计中，我们发现LOGO的更新都强调品牌的名称，对字体、尺寸、比例给予重要的关注。这样设计的好处是LOGO无论在何种尺寸中出现，仍然可以清晰地辨认品牌名称。但是比较可惜的是，东航这次的新设计并没有采纳这一做法，LOGO中文字的识别性没有得到增强。另外，在航空业品牌中，以鸟类、丝带等形象比喻飞机较为普通。

历史沿革/*东方航空股份有限公司

*东方航空股份有限公司前身为1988年成立的*东方航空公司。1957年1月，原民航上海管理处筹建成立上海解放后*支飞行中队，该中队随后历经数次整合扩编和名称更迭。1988年，按*民航“政企分离”的管理体制改革方案，*东方航空公司在该飞行队伍第5飞行大队的基础上组建成立，该队伍的其它分支先后划归新成立的*东方航空公司。

*东方航空从创业之初就作出了“开拓创新、深化改革、厉兵秣马、飞向世界”的战略决策，仅用三年多的时间就开通了飞往美国和西欧的航线。

为了将“东航”发展成具有较强竞争能力的国际型航空企业，1993年10月，*东方航空集团公司成立，成功实现了由区域性航空公司向国际性航空公司的转变。除航空运输主业外，多元化拓展，投资企业涉及广告传媒、旅游、宾馆、金融、期货、进出口贸易、房地产、航空食品、机械设备制造等众多行业。

1994年12月31日以原东航上海总部和子、分公司整体改制为股份公司，其他没有关联的全资子公司及在合资企业中的全部股权从东航分立成为东方航空集团公司。集团公司作为*发起人以发起方式设立*东方航空股份有限公司。

2002年东航与*西北航空公司、云南航空公司联合重组。*东方航空集团公司控股的*东方航空股份有限公司，*东方航空集团拥有其61.64%股权。

2006年3月14日*东方航空股份有限公司成为2010年上海世博会*合作伙伴（航空客运）。东航选用空中客车A340-600型客机（注册号B-6055）推出彩绘涂装世博号飞机。

*东方航空集团公司于2002年10月11日在北京人民大会堂宣告成立。*东方航空集团公司（以下简称东航集团）是以原东方航空集团公司为主体，兼并原*西北航空公司、联合原云南航空公司组建而成，是国务院国资委监管的中央企业，我国大三骨干航空运输集团之一。

东航集团总部设在上海，英文全称：China Eastern Air Holding Company，英文缩写：CEAH。注册资本25.58441亿元人民币，截至2010年1月，东航集团总资产约为1085亿元人民币，拥有大中型运输飞机330多架，通用航空飞机18架，通航点151个，从业人员超过6万人。

东航集团经营业务包括：公共航空运输、通用航空业务及与航空运输相关产品的生产和销售（含免税品）、航空器材及设备的维修、航空客货及地面代理、飞机租赁、航空培训与咨询等业务以及国家经营的其他业务。

作为东航集团核心主业的*东方航空股份有限公司是*民航业内*家上市公司，于1997年分别在纽约、香港和上海的证券交易所挂牌上市，为建立现代企业制度，实施大集团、大公司战略打下了重要基础。其前身是成立于1988年6月的*东方航空公司，1997年在香港、纽约、上海三地证券市场挂牌上市，是*民航业内*家上市公司。东航以上海为复合枢纽，西安、昆明为区域枢纽，构建起一个通往世界各地的航空网络。

东航集团有全资、控股公司21家。经过几年来的调整优化和资源整合，基本形成以航空食品、进出口、金融期货、传媒广告、旅游票务、机场投资等业务为辅助的航空运输服务体系。

“十一五”期间，东航集团主要目标是：实施以枢纽战略为核心的发展规划，建设以上海为轴心的中枢网络运营模式，积极构建航班波，完善航线网络结构。形成上海为客运、货运枢纽，昆明、西安、武汉为区域枢纽，立足国内、辐射国际的航线网络布局，覆盖北美、南美、欧洲、中亚、南亚、东南亚、北非、南非及澳洲等地区。除核心主业外，相关产业配套合理，积极培育新的利润增长点，确保国有资产保值增值。

作为东航集团核心主业的*东方航空股份有限公司（以下简称东航股份），1997年在纽约、香港、上海三地作为**航企挂牌上市。东航股份每年为全球7000万人次的旅客提供服务，旅客运输量位列全球第五。作为天合联盟成员，东航股份通过与联盟的衔接，构建了以上海为核心枢纽，通达世界187个国家、1000个目的地的航空运输网络。

2009年以来，东航集团以全新姿态迎来新的发展，荣膺“*民航飞行安全五星奖”、荣登《财富》杂志“*创新力*公司25强”，被国际品牌机构WPP评为“**价值品牌50强”，并排名靠前，连续三年累计赢利过百亿，净资产回报率位列央企前列。

2015年8月，“*东方航空”品牌入选由《*品牌价值研究院》主办的“2015年*品牌500强”榜单，排名56位。

企业文化 /*东方航空股份有限公司

2012年8月9日，东航召开企业文化理念品牌价值体系宣贯大会，正式发布了新版东航企业文化理念和品牌价值体系，这标志着东航企业文化建设和品牌建设取得了重要成果。东航文化基因源自于每一位员工日复一日的工作实践，东航的文化精髓蕴含着全体东航员工共同的智慧结晶。文化和品牌的建设绝不是一蹴而就的事情，需要全体东航人持之以恒，坚持不懈，逐步加强由上到下的传导，逐步实现由知向行的转变，逐步完成由内向外的传递，逐步形成由散到聚的合力，真正让源于实践、成于实践的企业文化理念融入实践、指导实践，成为引领东航腾飞的软实力。

一、东航企业文化理念体系的具体内容包括：

企业愿景，即成为“员工热爱、顾客*、股东满意、社会信任”的世界一流航空公司；

企业核心价值观，即客户至尊，精细致远；

企业精神，即严谨高效，激情超越。

二、东航品牌价值体系核心内容包括：

品牌核心价值，即世界品位，东方魅力；

品牌定位，即以精准、精致、精细的服务，不断创造精彩的旅行体验；

品牌气质，即精美的、高雅的、时尚的。

十年文化，引领东航

2002年，*民航大刀阔斧地推进第三次行业体制改革，使三大骨干航空集团公司的经营规模迅速扩大，市场布局、航线网络和机队结构得到突破性的调整，融资渠道进一步拓宽，竞争能力和抗风险能力得到大幅提升。由此，整个行业的市场结构得到显著优化，改变了以往实力分散、各自为阵、竞争无序等状况，有效提高了市场集中度。

除此之外，此次民航改革的突出意义在于对行业文化的破旧立新。军队文化作为民航行业文化主要来源之一，对其形成和发展影响深远。军队强烈的责任心、坚强的意志、严明的纪律渐渐沉淀为民航文化的优良传统，但是其对命令与服从的强调忽视了个体和组织活力的张扬，限制了主动创新变革的思维模式，而脱胎于军事供给制的平均主义分配制度导致绝大部分员工缺乏竞争意识和效益意识。

彼时的*民航尚未完全实现社会化和企业化，而2002年的体制改革彻底打破了这一局面。通过建立现代企业制度、引入市场竞争机制、实行基于市场供求关系的低价政策等措施，*国有航空公司实现了政企完全脱钩。配合改革开放的深化和入世进程，民航文化逐步从军队文化向现代组织文化变革，民航业正在从“封闭市场”走向“开放市场”。

于是，在红日与大海间翱翔的东航，这只已被全国大多数旅客认识并喜爱的小燕子开始了新的航程。但是企业的发展就如同大树的生长，岁月有可能让枝干的年轮日渐丰盈，也可能让原本枝繁叶茂的树冠凋落衰败。IATA授予的“十年民航倾心服务奖”、美国优质服务协会颁发的“五星钻石奖”、全球盈利第十名的航空公司、*踏入资本市场的*大陆航空公司等，这些曾经的荣耀并没有因为2002年的历史性重组而继续熠熠发光，相反，这之后的东航尽管也做了一系列的战略调整和改革举措，却仍遭遇了巨大的困难和挑战。

过于频繁的重组一直被认为是影响东航健康发展的主要原因之一。从1997年下半年兼并*通用航空公司开始，东航在五年内重组了五家航空公司。三大航中，东航重组并入的航空公司最多，整合、融合的难度*，历史包袱也最重，东航在重组过程中支付了大量的改革和改制成本，损害了主业的元气。

其实民航改制的同一年，东航就提出了“管理再造、文化创新”的工作思路，并且于2004年发布了首版企业文化手册——《东航心语》，较系统地归纳和总结了企业标识、使命、目标、精神、核心价值观、经营管理原则、道德、团队训条、管理者信条、文化辞条等十个方面的文化维度和文化内涵。其核心价值观是“精诚共进”，精神是“满意服务高于一切”，目标是“追求*，求精致强”。东航希望能用文化凝聚人心，鼓舞斗志，逐步迈向“人企合一”的至高境界。

但发展始终面临重重困难。2008年底，国家审时度势后及时给东航更换了领导班子，在经历了一系列破釜沉舟的改革之后，凭借起死回生的生存之战、东上重组的发展之战和世博保障的扬名之战，东航漂亮翻身。2009年到2011年，东航集团连续三年盈利，总额超过120亿元，尤其是2010年，东航股份实现利润总额58.41亿元，开创公司成立二十多年来的新纪录，盈利能力呈现“爆发式”增长，核心竞争力不断加强，品牌形象也得到显著提升。

同样的团队、同样的市场、同样的资源，如何让东航突破艰难探索的困局，走上健康可持续发展的道路？这是很多人想要求解的问题，也包括现在东航的管理层。

2010年，东航集团总经理刘绍勇登上了井冈山，在那里他找到了答案：“毛主席启示我们，一个团队，一个领袖，一条道路，这非常重要。”在他看来，将这种思想转化为企业管理，就是要定好一个战略，管好一个班子，找准一个方向。而东航集团党组书记马须伦也认为，东航以上海为核心枢纽的发展方向是对的，只可惜在执行的时候因为各种思想的异动和各方势力的阻力而产生了摇摆，最终导致上海总部和分子公司两个市场的发展都不甚理想。

说到底，是对文化理念“知”与“行”的辩证统一问题。经过东上重组和世博会两场硬仗之后，东航占据了上海市场的一半份额，也确定了全新的战略目标：将东航建设成为“*服务*、管理*细，立足于核心市场、追求效益型增长，具有全球竞争力的枢纽网络型航空公司”，并通过连续三年坚持不懈、自上而下的层层解码，使战略目标和理念深入人心。为提升上海枢纽的运营能力和质量，东航树立了由线性运营模式向网络型运营模式转型的理念，加大了上海核心枢纽、昆明区域枢纽和西安区域枢纽的建设力度，把对市场的关注点放在了关键市场及关键航线对网络的贡献度和与枢纽的连接度上。

现在航空公司的竞争理念正逐渐由依靠价格战转型为依靠差异化、服务和产品创新，整个民航的竞争环境正在成熟起来。东航正在构建一个全新的服务品牌，在传统“面对面”的人工服务基础上，利用信息化建设构建“背靠背”的信息服务，最终让旅客感受到“心连心”的服务体验。让旅客体验到*航空旅行服务是东航人的目标，也是现阶段东航文化的核心理念。

2012年8月9日，东航正式发布了新版东航企业文化理念体系，经过三年多自下而上又自上而下的研讨梳理和提炼，在对东航的历史底蕴、战略目标、区位优势、企业个性深入分析和研讨的基础上，充分吸收了前期调研、主题实践、示范推广等方面的工作成果，并对三年来东航起死回生、全面振兴、转型升级、做强做优过程中形成的企业精神加以概括和升华，东航最终将成为“‘员工热爱、顾客*、股东满意、社会信任’的世界一流航空公司”确定为企业愿景，将“客户至尊，精细致远”确定为核心价值观，将“严谨高效，激情超越”确定为企业精神。这些理念精髓是真正从实践中来，也切实经受过实践的检验，正如马须伦所言：“我们在自己的探索和实践中凝聚，形成了独特而优秀的企业文化，这些涵盖和谐、创新、精细、诚信、奋进等因子的文化特质已经成为了东航科学发展的原动力。”

东航现任管理层曾向媒体表示：“过去几年*收获是改变了企业的思维。”确实，如果没有知行合一的思维，就不会有把手表拨快10分钟的“东航时间”，也不会有“带头不坐头等舱”的领导表率。小变化蕴含着大理念。谁都知道只争朝夕才能迎头赶上，谁也都知道只有把*服务资源留给旅客才能赢得他们的心，但过去的东航，往往只停留在“知”的层面，现在的东航，已经把理念上升到“行”的层面。理念决定思路，思路决定出路，而执行力决定成败。

意识眼光向内，也要向外

1989年，东航成立了*空中示范组——“凌燕”乘务示范组，可以说是*民航业内服务意识的启蒙者。2002年东航集团成立后，东航要求将“满意服务高于一切”的理念融入服务工作，这表明东航对服务质量的重视，已经上升到文化战略的高度。2004年，东航股份向国家工商行政管理总局商标局注册“凌燕服务”商标，这项东航首创的空中优质服务，率先成为*航空公司的一大服务品牌。

服务和品牌意识的觉醒其实正表明东航在十年前甚至是二十年前就意识到组织文化建设必须与客户服务和品牌塑造工作相结合，才能促进企业的知名度和美誉度的提高，最终达到“塑造形象”的效果。

但在2008年以前，东航的企业文化虽然强调客户导向，但服务质量和社会口碑都不甚理想。眼睛只看内而不看外，彼时的东航没有深刻认识到与内外部公众对话互动和文化交流的必要性。

信息技术的迅猛发展导致企业管理的层级和边界正日益模糊，个体的行为很可能被映射为企业的行为，内部的变动很可能被放大为外部的危机。商业社会正在进化成一个生态系统，无论是内部还是外部的一丁点儿变化，都有可能“牵一发而动全身”。现在管理企业实质上是在管理社会关系，这种社会关系包括与内部员工的关系，也包括与外部旅客、股东和社会的关系。基于此，东航才提出“员工热爱，顾客*、股东满意、社会信任”的企业愿景，并将此化为全员共识。

今天的企业若想向内外部传递信息，广告式的营销手法和单向灌输式的传播已经收效甚微，取而代之的是双向沟通的公共关系行为。东航公共关系意识的真正苏醒缘起于2008年的一场轰动全球的舆论危机。痛定思痛后，东航总结经验和教训，彻底将传统的以新闻报道为主导的宣传模式向全方位品牌塑造模式转型，将被动应对负面事件的危机公关行为向主动传播综合协调的危机公关体系转型。

向外的眼光还要看向另一个方向：航空运输产业链。航空公司是一个复杂价值链的核心，但由于各种因素影响，航空公司处于整个产业链的末端。扭转此现象迫切需要商业模式的创新，即由航空客运承运商向现代服务集成商转型，由货运承运商向现代物流集成商转型。

围绕这两个转型，东航已经展开了一系列行动。在客运服务上，以品牌经营和产品体系为重点，强调内部的协同与联动，改“功能型文化”为“流程型文化”；在货运服务上，新整合的*货运航空公司已经获得国家邮政局颁发的快递运营资质，开通了国内10条货运快线，初步建立了国内外地面卡车配送网络，并正在与东航旗下的航空物流资产进一步整合，打造“天地合一”的空地联运。

产品经营是低层次的经营，品牌经营是高层次的经营。东航在2009年提出品牌经营的概念，围绕“安全是根，服务是魂”和“以客为尊，倾心服务”的理念开展安全文化和服务文化建设，并在此基础上全面推进品牌建设。2011年，东航被民航局授予“飞行安全五星奖”，并凭借优秀的经营业绩荣登《财富》“2011*创新力的*公司”排行榜、BrandZ“**价值品牌50强”，位列“上市公司品牌竞争力”排名第三和“沪深主板市场企业竞争力”排名第六，成为央企中*被*工商总局评为“*商标”的民航企业。

荣誉背后是东航全员的努力。实际上，如果说信息系统是内外信息联通的渠道，那么员工就是内外情感连接的纽带，他们既是文化的践行者，也是品牌的代言人。微博的应用促进了这种情感的连接。成千上万的员工以“东航”为标签开设了个人微博。他们是东航品牌形象的潜在维护者，也是客户咨询与建议的潜在解决者。他们日常工作中的一言一行与东航的形象息息相关。于是就有了“鸟击后安全降落旅客唱歌谢机组”、“万米高空机组迎接新生命”、“行李员爱心之举照料宠物狗”等动人事迹的口口相传。正如东航首部反映一线员工心声的宣传片《我，就是东航》所展示的：“我是个默默工作着的普通人。风雪雷电中，从未有过分毫的退缩或懈怠；节日的万家灯火里，为我守候的那盏常常亮到最晚。我平凡而不完美，但我一直努力做到更好。我知道，站在您面前的这一刻，我，就是东航。”

心胸人员求和，资源求同

东航集团的诞生由重组开始。多元文化的良性融合，是关系到重组是否成功、重组企业能否健康持续发展的关键所在。

在2002年与东航“联合”之后，一系列的“注入”、“整合”、“重组”从形式上将云南公司迅速纳入到东航“一体化”经营管理过程之中，但思想认识上的差异与地域文化上的不同并没有真正得到弥补。

与此产生鲜明对比的是2009年的东航、上航联合重组。这个牵涉7万人、1700亿运营资产、中央企业和地方企业、两个上市公司的重组历时仅10个月就圆满完成，消除了不必要的同城竞争，提高了资源使用效率，降低了运营成本，增强了盈利能力。刘绍勇用“立”与“破”总结了东上重组。他认为：“任何企业的重组，与其说是资产的重组，不如说是心理的重组。” 思想不破不立，制度不立不破，大家关心重组，心理上担心的就是岗位、薪酬福利和发展空间。所以在这些问题上，坚持了不立不破、顺势而为的原则，打开了员工的心结，消除了员工的顾虑，最终做到了“没有一个上访的，没有一个下岗的，没有一个降薪的，没有一个免职的”，实现了对国家有利，对社会有利，对股东有利，对员工有利。

不立不破的原则其实正映射出另一对哲学概念的辩证关系：“和”与“同”。重组成功的关键是形成一个统一而和谐的企业文化，但“统一”不代表“同一”，“和谐”不代表“合一”。文化在根本上是对人心的经营，包容文化差异，形成文化共识，这才是心胸开阔的体现，这才能建设真正健康、有活力的企业文化。

东航企业文化建设还有一个难点——分子公司众多导致集中管理与分散授权的矛盾，说到底是对资源的集中调配和对分子公司的合理定位问题。

以航材资源为例，在集团成立的最初几年，东航维修工程系统仍采用的是分散控制的维修管理模式，飞机不能按市场需求统一调配，职责不清，资源浪费。2005年，东航启动机务系统一体化转型工作，建立了统一管理、闭环控制的现代机务管理机制，真正做到了统筹资源、统筹规划、统筹运作、统筹管理。

另一个范例是东航运行控制中心的运营。2004年，东航运行控制中心（AOC）正式挂牌运行，全面实现对所有航班的统一协调和集中管理，颠覆了传统的以调度为中心的运行生产管理模式，引发了东航内部业务流程和管理模式的变革。

资源整合是系统论的思维方式，目的是通过合理调配把企业内部彼此相关却各自分离的职能和企业外部使命同一且利益相关的合作伙伴整合成一个高效运营的系统，最终取得1+1大于2的效果。归根结底，资源整合也反应了“和”与“同”的辩证关系，安全、服务、营销、运行等系统的一体化建设和分子公司价值创造中心的定位正映射出一种“求同存异，和合相济”的全局观和气度。

对竞争对手的态度也考验着东航的心胸。以健全之躯重返市场后，东航最重要的工作是成为一家枢纽网络型航空公司，为旅客提供更便捷的航空服务。与外航和高铁的竞争不可避免，但东航以*方式解题，与“竞争对手”合作，把对手变成了队友。

2011年，东航正式加入天合联盟，与包括南航在内的其他18家国际知名的航空公司齐头并进，借力联盟大大扩张了自己的全球航线网络。同样成为队友的还有高铁。2012年，东航集团与上海铁路局签署战略合作协议，共同约定推出“空铁通”产品。竞合的思想指导着东航逐步将竞争对手的网络巧妙转化为自身的辐射网络。

对于在更广阔的国际市场上与竞争对手展开双赢的合作，东航还在不断摸索，不断创新。2012年3月，东航与澳洲航空旗下的廉价航空公司捷星航空签订协议，合资在香港设立捷星香港有线公司，这是国内央企航空公司首次试水低成本航空业务。与澳航的此次合作，也为东航未来在国内市场试水低成本航空积累了更多的宝贵经验。

十年磨一剑，其中有坎坷有辛酸，从跌宕起伏到逆势飞扬，东航通过不断地摸索和实践，最终走出一条适合自己的改革发展之路，并逐渐构造出以和谐、创新、精细、诚信、奋进为特征的企业文化，这些文化特质正在成为推动东航科学发展的原动力，也必将成为保持东航可持续发展的内生力。

管理培训 /*东方航空股份有限公司

为了推进“新东航”的持续、健康、快速发展，*东方航空股份有限公司已将“精细化管理战略”列为五大战略之一。

2010年3月9日，东航新晋管理人员培训班在上海东方飞行培训有限公司举办，近50位新晋管理人员参加了培训。

3月9日，精细管理工程创始人刘先明教授应邀为东航新晋管理人员培训班讲授了《精细化管理是企业迎战危机、追求*利器》一课，刘先明教授从管理是企业永恒不变的主题、什么是规范化管理、什么是精细化管理、企业需要实施精细化管理的“晴雨表”、实施精细化管理时须先树立统一的新观念、精细化管理的创新与实践——精细管理工程、用企业文化引导和推进精细化管理等七大方面，进行了讲授。通过一天的培训，新晋管理人员对精细化管理的理念、理论、方法有了进一步的了解，为新晋管理人员在今后的管理工作中，更好地执行东方航空的精细化管理战略，将起到一定的积极作用。

公司规模/*东方航空股份有限公司

集团总部位于*经济最活跃、最发达的城市――上海，拥有贯通*东西部，连接亚洲、欧洲、澳洲和美洲的庞大航线网络。集团注册资本为人民币25.58亿元，总资产约为516.99亿元，员工达35000人，拥有168架大中型现代化运输飞机，22架通用航空飞机，经营着450条国际、国内航线。集团还广泛涉及进出口、金融、航空食品、房产、广告传媒、机械制造等行业，集团拥有20多家分子公司。

业务经营/*东方航空股份有限公司

在航空运输主营业务方面，集团正全面实施“中枢网络运营”战略，一个以上海为中心、依托长三角、连接全球市场、客货并重的庞大航空网络正在快速形成中。同时，集团全力构建、完善高效的“统一运营管理模式”，逐步建立起与世界水平接近的飞行安全技术、空中和地面服务、机务维修、市场营销、运行控制等支柱性业务体系。

多元化拓展是集团战略重要的一环，航空进出口、金融服务、航空食品、旅游票务、房产物业、通用航空、机械制造、广告传媒等辅业板块已经初步建立，多元化拓展已形成全新格局。

预计到“十五”期末（2005底），集团运输总周转量将达到46亿吨公里，旅客运输量将达到2250万人次，货邮运输量达到80万吨，总资产达520亿元，营业收入260亿元，运输飞机达到180架，主要经营指标估计将超过原定目标的15%，集团将保持7%年均增长速度。

以创新促发展，迅速形成企业核心竞争力，锻造世界性航空企业品牌，实现快速、稳健、持续发展是*东方航空集团发展战略的核心目标。

从事服务

东航主要从事国内和国际航空的客、货、邮、行李运输、通用航空等业务及延伸服务。辖山东、安徽、江西、山西、河北、甘肃、西北、云南、浙江、北京分公司。控股*货运航空有限公司和*东方航空江苏有限公司，*东方航空四川有限公司，上海航空股份有限公司、*联合航空公司。参股*东方航空武汉有限责任公司。全资控股东方通用航空股份有限公司。

主营业务

东航在航空运输主营业务方面，实施“中枢网络运营”战略，建立以上海为中心、依托长江三角洲地区、连接全球市场、客货并重的航空运输网络。航线除了包括国内航线外，也经营从上海等地至国际各大城市的国际航线。拥有贯通*东西部，连接亚洲、欧洲、澳洲和美洲的航线网络。构建“统一运营管理模式”，建立起与世界水平接近的飞行安全技术、空中和地面服务、机务维修、市场营销、运行控制等支柱性业务体系。东航机队主要的机型包括了空中客车A300、A320、A330、A340、波音737、波音767、MD-90和CRJ-200、ERJ-145等。截至2010年拥有各型飞机330多架。通航城市100多个。

退票规定

F，C：起飞前提交东航网站：免收：起飞后提交东航网站10%。（退票费不一样，紧急订单，必须来电通知退票，实际以航空公司审核为准）

Y、B、E、H：起飞前提交东航网站:5%，航班起飞后:10%（退票费不一样，紧急订单，必须来电通知退票，实际以航空公司审核为准）

L、M、N、R：起飞前提交东航网站:20%，起飞后提交东航网站:30%（退票费不一样，紧急订单，必须来电通知退票，实际以航空公司审核为准）

S、V、T：起飞前提交东航网站:40%，起飞后提交东航网站:50%（退票费不一样，紧急订单，必须来电通知退票，实际以航空公司审核为准）

P：20%

改签规定

F,C：航班规定离站时间（含）前，免费变更。航班规定离站时间后，免费变更。

B,E,H：航班规定离站时间（含）前，免费变更。航班规定离站时间后，收取5%变更费。

L,M,N,R：航班规定离站时间（含）前，10%变更费。航班规定离站时间后，收取20%变更费。

P：如更改至3天后的航班，在相应舱位开放的情况下，允许变更，不同预售期购票产生的差价，不退不补。

S,V,T：航班规定离站时间（含）前，收取20%变更费。航班规定离站时间后，收取30%变更费。

Y：航班规定离站时间（含）前，免费变更。航班规定离站时间后，收取5%变更费。

东航机队/*东方航空股份有限公司

截至2016年3月19日，东航机队拥有以下客机：（订购客机不包括在内）

通航城市/*东方航空股份有限公司

境内

上海、石家庄、青岛、赣州、淮安、扬州泰州、绵阳、常州﹑北京、南京、郑州、洛阳、南阳、成都、长沙、三亚、福州、赤峰、宁波、贵阳、桂林、哈尔滨、长春、呼和浩特、包头、济南、昆明、南昌、无锡、徐州、淮安、合肥、济宁、广州、深圳、沈阳、天津、温州、西安、兰州、西宁、烟台、盐城、揭阳、重庆、乌鲁木齐、武汉、襄阳、海口、厦门、宜昌、吕梁、长治、太原、恩施、大连、台北、拉萨、张掖、运城、威海、南宁、广元等地。

境外

巴黎、槟城、罗马、凯恩斯、冲绳、大阪、东京、法兰克福、福冈、釜山、光州、广岛、胡志明市、吉隆坡、济州、鹿儿岛、伦敦、洛杉矶、马德里、孟买、名古屋、莫斯科、墨尔本、曼谷、普吉、巴厘岛、清州、塞班、首尔、万象、温哥华、悉尼、科伦坡、新德里、新加坡、札幌、务安、旧金山、香港、澳门、纽约、台北、台中、高雄、多伦多、迪拜、罗马、马尼拉、布拉格、马德里、圣彼得堡、宿务等地。

公司荣誉/*东方航空股份有限公司

*东方航空股份有限公司是东航集团的核心企业，是**家在香港、纽约和上海上市的航空公司，注册资本为人民币4,866,950,000元，*东方航空集团拥有其61.64%股权。*东方航空股份有限公司自成立以来在业界获得过许多荣誉，其品牌在海内享有广泛声誉，创造过全国民航服务质量评比*“五连冠”纪录，还荣获国际航空业界的“五星钻石奖”。

2000年，东航运输服务系统通过了ISO9002质量保证系统的认证。

2001年，东航“银燕”商标荣获“**认知率商标”称号，并获得美国优质服务协会在世界范围内颁发的“五星钻石奖”。

2002年12月12日，在“第七批*企业新纪录新闻发布会”上，东航北极航路试飞和空中客车A340-300飞机4C检两个项目入选*企业“吉尼斯”即“*企业新纪录”。

2003年，东航股份公司再次蝉联*民航“百万旅客话民航”评选活动*名；同时，再次捧走*民航飞行安全*奖——“金鹏杯”，顺利实现安全飞行10周年。

2008年东航入选世界品牌价值实验室编制的《*购买者满意度*》，排名第九。

2009年，全球领先的财经杂志《巴菲特杂志》、《世界经济学人周刊》和世界权威的品牌价值研究机构——世界企业竞争力实验室联合举办“2009年（第六届）*25家最受尊敬上市公司”，东航凭借优秀的市场业绩和良好的品牌印象，荣获“*最受尊敬上市公司”大奖，为*企业奏响华彩乐章。

大事年表/*东方航空股份有限公司

1993年

1993年10月6日，*东方航空集团成立，明确提出要把东航建设成“以航空运输为主，相关产业配套，多角化经营，全方位渗透的跨地区、跨行业的国际性航空集团”，除航空运输主业外，投资企业涉及广告传媒、旅游、宾馆、金融、期货、贸易、房地产、航空食品、设备制造等众多行业。

1997年

1997年2月4日、5日及11月5日，东方航空集团公司所属企业——*东方航空股份有限公司分别在纽约证交所、香港联交所和上海证交所成功挂牌上市，被传媒誉为“*航空概念股”，为*民航发展史揭开了崭新的一页。1997年，东航还依法对原*通用航空公司实施了兼并。

1998年

1998年8月，东航与*远洋运输（集团）总公司联合组建*货运航空有限公司。

2000年

新世纪之初，在民航总局的领导下，东航主题鲜明地抓改革重组，在*民航深化改革的热烈氛围中，积极拉开了东航、西北航、云南航联合重组的序幕，统一了三家的思想，完成了清产核算。

2002年

2002年是入世后的*年，东航依据加入WTO以后世界民航市场的新情况，加快推进内部的主业、辅业、机制、体制改革，努力实现东航新集团组织一体化、管理规范化、经营专业化、发展多元化的“改革发展年”目标。

2003年

2003年，*东方航空集团公司

在党的十六大精神指引下，认真实践“三个代表”重要思想，快速推进主业“五项统一”工作，取得了令海内外旅客与同行瞩目的佳绩；稳妥实施辅业“九大板块”规划，彰显出集团一体化的强大优势；有效开展文化融合和思想教育活动，保证了改革重组的顺利推进。尤值一提的是，2003年上半年，面对非典疫情的严峻考验，新东航集团25000名员工万众一心，守望相助，筑起牢固的空地防范长城，实现了全体员工和运输旅客“零感染”的目标，体现了新东航集团在非常时期驾驭突发事件的能力。在新东航集团成立一周年的喜庆日子里，又迎来了“安全飞行十周年”的辉煌时刻。

2004年

2004年，东航正式确定企业核心价值观——精诚共进，并在东航范围内全面推广。这是东航在企业文化重塑方面迈出的重要一步，开创了东航企业文化建设的新局面。同时，进一步深化改革整合工作，把全体干部、员工的智慧和力量都凝聚到实现集团振兴目标上来。

2005年

2005年1月，东航首班台商包机航班从上海浦东机场起飞，成功首航2005台商春节包机，同年4月承担了连战参访台在大陆全程运输保障任务，受到了中共中央台办和国台办的高度评价。

2006年

2006年3月，东航与上海世博会事务协调局在北京正式签署*2010年上海世博会（航空客运）合作伙伴协议，东航成为2010年上海世博会*合作伙佯，同日，东航一架空客A340-600型客机被冠名为“世博号”，并在北京首都国际机场正式启航。

2007年

2007年，东航隆重推出了大型文化体险公益活动——“东航空中文化体验之旅”。开展以文化体验为导向的各类主题周活动，为旅客提供更加丰富的文化增值服务，让中华文化插上飞翔的翅膀。

2008年

2008年，东航又启动了“东方空中美食文化年”活动，为旅客推出了系列空中美食，受到了广泛赞誉。

2009年

2009年，东航北京分公司正式运营。

2010年

2010年，东航四川分公司成立，基地成都双流国际机场。

2010年，2010年7月28日，*东方航空集团公司与云南省政府在云南昆明举行揭牌仪式，正式宣布由东航集团所属东航股份有限公司与云南省国资委共同投资以东航云南分公司为主体组建的合资公司——东方航空云南有限公司进入实质性筹建阶段，自此政企合作掀开新的一页。

2011年

2011年6月21日正式加入天合联盟。

2012年

2012年3月26日，*东方航空与澳洲航空公司旗下捷星航空签订谅解备忘录，在香港设立各占一半股权的廉航公司捷星香港（Jetstar Hong Kong）将于2013年开始提供服务，先期共出资1.15亿美元，有可能增至1.98亿美元。

2014年

2014年，东航旅客运输量继续保持强劲增长，全球排名已攀升至第七位，成为全球第七大航空公司。东航同时凭借2014年度出色的运营表现，在美国《航空周刊》发布的“全球航空公司*运营表现系列排名”中上升至全球第十五位，居*航空公司之首。

此外，东航积极布局和拓展国际、国内航线网络，2015年将持续加密现有的洛杉矶、纽约、巴黎等国际远程航线，进一步提升国际竞争能力。

股票发行/*东方航空股份有限公司

*东方航空股份有限公司股票发行概况

公司名称：*东方航空股份有限公司

证券简称：东方航空

证券代码：600115

证券类别：上海证券交易所A股

上市日期：1997/11/05

注册地址：上海浦东国际机场机场大道66号

办公地址：上海市虹桥路2550号

经营范围：国内国际、地区航空客、货、邮、行李运输业务及延伸服务；通用航空业务；航空设备制造与维修；国内外航空公司的代理业务。

发行与上市概况

上市推荐人：国泰证券有限公司

发行股票类型：上海证券交易所人民币普通股

发行日期：1997/10/24

上市日期：1997/11/05

每股面值（元）：1.00

每股发行价（元）：2.45

每股摊薄市盈率：18.00

发行量（万股）：30000.00

发行总市值（万元）：73500

募集资金净额（万元）：72085

事故记录/*东方航空股份有限公司

1989年上海虹桥空难

1989年8月15日：东航一架AN-24（B-3417）执行由上海飞往南昌的航班，在虹桥机场起飞时因引擎故障坠毁于距机场约240米的周家浜中，导致34人遇难，仅6人生还。

1993年太平洋遇险

1993年4月6日：东航一架MD-11（B-2171）客机从北京经上海至洛杉矶的MU583航班在美国阿拉斯加阿留申群岛南约950海里的太平洋上空飞行时，前缘缝翼伸出，飞机急速翻滚、跌落和上升数次，高度下跌了5000英尺。此次事故造成两名乘客死亡，149名乘客和7名机组成员受伤。事故中飞机结构没有受损，但机舱内饰受损严重。

1993年福州空难

1993年10月26日：东航一架 MD-82（B-2103）客机执行由深圳飞往福州的MU5398航班，于降落福州义序机场时冲出跑道坠毁，机身断开三截，机上80名乘客中有2人死亡。

1998年上海虹桥迫降

1998年9月11日：东航一架MD-11（B-2173）客机执行由上海飞往北京的MU586航班，于上海虹桥国际机场起飞后因起落架失效被迫折返上海虹桥机场，事件中无人受伤。其后事件被制作成一部电影名为《紧急迫降》。

2004年包头空难

2004年11月21日：东航从包头到上海的MU5210航班，一架CRJ-200客机（B-3072）并购之前云南航空，在起飞一分钟后坠毁，机上53人全部罹难。2006年12月21日，*国家安全生产监督管理总局和监察部公布了事故原因：飞机起飞过程中，由于机翼污染使机翼失速临界迎角减小。当飞机刚刚离地后，在没有出现警告的情况下飞机失速，飞行员未能从失速状态中改出，直至飞机坠毁。飞机在包头机场过夜时存在结霜的天气条件，机翼污染物*可能是霜。

2013年上海虹桥冲出跑道

2013年6月7日，东航一架ERJ-145执行由淮安飞往上海虹桥的MU2947航班，于降落上海虹桥机场跑道时，前起落架先于主起落架触地并折断，飞机冲出跑道。

2014年武汉机场撞飞机

2014年3月23日，东航一架波音737-800客机在武汉天河国际机场与南航飞机相撞，无伤亡。

2014年南宁误降滑行道

2014年6月17日，东航MU2005航班，在降落南宁吴圩国际机场时误落在滑行道上。未造成严重后果。

2014年长治冲出跑道

2014年6月19日，上午8时40分，东航MU2487航班从武汉天河机场起飞。9时53分，该飞机在山西长治机场冒雨降落，结果冲出跑道300多米，最终停在草坪上。东航随后发表声明称，人机安全。

2014年武汉无法移动

2014年6月26日，从广州飞往武汉的东航MU2541航班，降落滑行到滑行道后无法移动，不能进入停机坪，机场己关闭B3道口，机上148人无伤亡。

2016年上海虹桥机翼碰擦

2016年1月27日，12时10分，东航MU2153航班（西安-虹桥）抵达虹桥机场后，在滑行停靠廊桥时，与一架准备离港的东航飞机发生翼尖轻微擦碰，未造成人员伤亡。

重大事项/*东方航空股份有限公司

2007年年12月13日，东航宣布：通过增发H股的方式，与新加坡航空、淡马锡建立战略合作伙伴。在这次合作当中，东航增发约29.85亿H股。其中有约11亿股给东航，12.35亿股给新航，剩下的6.49亿股给淡马锡。每股3.8港元。这次股权认购完成之后，东航、新航及淡马锡分别持有公司总股本为51%、15.73%、8.27%。拥有*东方航空股份有限公司H股股份的*航空集团公司在东航就引入新加坡航空及淡马锡入股举行股东特别大会前，提出以每股不少于5港元价格入股东方航空，期望取代新航的入股方案。较后东方航空特别股东大会上，东方航空引入新加坡航空及淡马锡入股未获批准而搁浅。

2008年末2009年初，在业界有着“拼命三郎”之称的原国家民航总局副局长、*南方航空集团董事长刘绍勇临危受命，接管东航帅印，开始了大刀阔斧的改革，以求重振东航雄风。

2010年4月16日东方航空（CEA）与天合联盟在上海签订入盟意向书，董事长刘绍勇在签约仪式上表示，签订意向书後，东航将在信息系统丶常旅客系统丶营销系统丶服务系统等各方面与联盟成员进行对标，大概需要一年的准备时间，希望在明年上半年能够正式加入天合联盟。东航对引进战略投资者一直持非常开放的心态，引进战略投资者不一定只局限在天合联盟成员内，欢迎联盟内外的航空公司投资东航。天合联盟目前成员包括荷兰皇家及法航集团、达美航空、南方航空、美国西北航空、大韩航空、捷克航空、意大利航空、欧罗巴航空、罗马尼亚航空、俄罗斯航空和越南航空等。

联合重组/*东方航空股份有限公司

*东方航空股份有限公司和上海航空股份有限公司于2009年7月10日分别召开董事会，对双方联合重组等相关事项进行了审议。双方董事会各自审议通过了换股吸收合并议案及相关事项。东方航空董事会还审议通过了非公开发行A股和定向增发H股议案及相关事项。两家上市公司6月8日停牌的股票于7月13日复牌，意味着备受各方面关注的航空企业重组并购已进入实质性阶段。

根据此次公告的预案，东航将按照1：1.3的比例向上航股东发行东航的新股，即每1股上航A股股份可换取1.3股东航A股新股。这充分体现了对股东权益的保护。

东航上航联合重组不仅是面上广度的重组，更是点上深度的重组。这是推进我国区域航空资源整合的重大举措，是促进*航空运输企业做强做优、增强核心竞争力的有效措施，同时也是加快建设上海国际航运中心的重要步骤。东航上航联合重组将产生明显的协同效应，有利于公司提高资源使用效率，降低运营成本，增强盈利能力，有效回报股东；有利于公司进一步拓展和优化航线网络，使航班具有更好的覆盖性和稳定性，从而为旅客提供更优质的航线产品和中转服务产品，加快推动上海国际航空枢纽的建设，更好地服务于*2010年上海世博会。

东航上航联合重组完成后，原上海航空的资产、负债、业务和人员将全部进入东方航空的全资子公司——上海航空有限责任公司。上海航空的品牌将会被保留，以保持业务的延续经营。

此次东方航空非公开发行A股和H股，在国内国际资本市场募集70亿元资金，这将进一步增加东方航空净资产，降低资产负债率，改善财务状况，提升经营能力与抗风险能力。

航班延误保险/*东方航空股份有限公司

东方航空宣布为客户提供“航班延误保险”，在极端天气频发、航班屡屡延误的情况下，引发了各界关注。但据了解，东航的该服务为“有偿”，乘客需支付20元参保，当航班延误时，可最多获得1000元赔偿。

除了东航外，境外旅游险大多包含了“航班延误”责任，部分银行的信用卡也免费赠送“航班延误”保险。

不少市民赴欧旅游，在临行前都会被强制购买境外旅行险，这是一些国家签证的强制性要求。这类保险基本上都含“航班延误”乃至“旅程延误”责任。

不同的境外旅行险，对于航班延误超过多少小时以上才能获得赔偿，有不同的规定。有些规定延误四个小时以上就能获得赔偿，有些则规定要延误五个小时、六个小时甚至八个小时以上才能获得赔偿。

除了上述渠道外，“航班延误险”还可以“免费获得”，前提是有某些银行的航空联名信用卡。不过，并非所有情况造成的航班延误均能获赔。据了解，有的产品规定，如果恶劣天气导致整个机场关闭的，也属于除外责任。

沪语广播/*东方航空股份有限公司

2013年5月21日16：20分，前往武汉的MU2512航班开始登机，工作人员通过预先录播的方式分别在登机前、登机中、较后登机的三段广播后，加推了一段特色沪语广播。当纯正地道的沪语在候机大厅内响起时，许多正在登机的旅客颇感亲切。一些上海本地旅客一边细听登机口沪语广播，一边琢磨起沪语中的咬字与发音。还有不少外来旅客表示了对特色沪语广播的浓厚兴趣，他们表示，虽然还不能完全听懂沪语，但却能够从浓浓的方言中体会到上海这座城市的地方韵味。

公司合作/*东方航空股份有限公司

合作当中，东航增发约29.85亿H股。其中有约11亿股给东航，12.35亿股给新航，剩下的6.49亿股给淡马锡。每股3.8港元。这次股权认购完成之后，东航、新航及淡马锡分别持有公司总股本为51%、15.73%、8.27%。拥有*东方航空股份有限公司H股股份的*航空集团公司在东航就引入新加坡航空及淡马锡入股举行股东特别大会前，提出以每股不少于5港元价格入股东方航空，期望取代新航的入股方案。较后东方航空特别股东大会上，东方航空引入新加坡航空及淡马锡入股未获批准而搁浅。

2008年末2009年初，在业界有着“拼命三郎”之称的原国家民航总局副局长、*南方航空集团董事长刘绍勇临危受命，接管东航帅印，开始了大刀阔斧的改革，以求重振东航雄风。

2010年4月16日东方航空（CEA）与天合联盟在上海签订入盟意向书，董事长刘绍勇在签约仪式上表示，签订意向书後，东航将在信息系统丶常旅客系统丶营销系统丶服务系统等各方面与联盟成员进行对标，大概需要一年的准备时间，希望在2011年上半年能够正式加入天合联盟。 东航对引进战略投资者一直持非常开放的心态，引进战略投资者不一定只局限在天合联盟成员内，欢迎联盟内外的航空公司投资东航。

*东方航空股份有限公司和上海航空股份有限公司于2009年7月10日分别召开董事会，对双方联合重组等相关事项进行了审议。双方董事会各自审议通过了换股吸收合并议案及相关事项。东方航空董事会还审议通过了非公开发行A股和定向增发H股议案及相关事项。两家上市公司6月8日停牌的股票于7月13日复牌，意味着备受各方面关注的航空企业重组并购已进入实质性阶段。

根据此次公告的预案，东航将按照1：1.3的比例向上航股东发行东航的新股，即每1股上航A股股份可换取1.3股东航A股新股。这充分体现了对股东权益的保护。

东航上航联合重组不仅是面上广度的重组，更是点上深度的重组。这是推进我国区域航空资源整合的重大举措，是促进*航空运输企业做强做优、增强核心竞争力的有效措施，同时也是加快建设上海国际航运中心的重要步骤。东航上航联合重组将产生明显的协同效应，有利于公司提高资源使用效率，降低运营成本，增强盈利能力，有效回报股东；有利于公司进一步拓展和优化航线网络，使航班具有更好的覆盖性和稳定性，从而为旅客 提供更优质的航线产品和中转服务产品，加快推动上海国际航空枢纽的建设，更好地服务于*2010年上海世博会。

东航上航联合重组完成后，原上海航空的资产、负债、业务和人员将全部进入东方航空的全资子公司——上海航空有限责任公司。上海航空的品牌将会被保留，以保持业务的延续经营。

此次东方航空非公开发行A股和H股，在国内国际资本市场募集70亿元资金，这将进一步增加东方航空净资产，降低资产负债率，改善财务状况，提升经营能力与抗风险能力。